风险沟通与信息图谱：

一个在突发公共卫生事件和灾难出现时进行有效沟通的新工具

Vincent T. Covello, PhD

  

  

引言

“[过去]五年里我们在控制疾病爆发方面取得了巨大成功，但是我们直到最近才认识到，对于疾病爆发控制来说，沟通和实验室分析以及流行病学一样关键。”

                                                   世界卫生组织总干事李钟郁(Jong-Wook Lee)博士

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“911以来，主要的公共卫生挑战不是来自临床、流行病学和技术方面的问题。现在主要的挑战是沟通。实际上，随着我们走进二十一世纪，沟通很可能会成为公共卫生实践的核心科学。”

美国军医署副署长爱德华·贝克(Edward Baker)博士

2001年12月

  

只有当事物向极错误的方向发展时，比如恐怖袭击或者新型传染病爆发时，人们才注意到那些日常用于保护公众健康的经过精心设计的基础设施和机制。在突发公共卫生事件的关键时刻，风险沟通会直接影响到事件的发展。不良的风险沟通会引起负面情绪，破坏信心。良好的风险沟通能够将为焦虑的公众提供支持、平复公众的紧张情绪、提供需要的信息、鼓励合作、帮助拯救生命。

开展有效的风险沟通是公共卫生专业人员和信息官员在突发事件和灾难发生时的关键职责。^1-7公众、新闻媒体、政策决定者和其他相关方和受影响各方期望得到公共卫生官员提供的有关事态的及时而有效的信息。如果沟通不当，你就会被看作不称职、不关心民众，或者不诚实，就会失去民众的信任；如果沟通得当，你就可以让许多人获得清楚可信的公共卫生信息。^3,5

  

虽然突发事件和灾难难以预测，但是可以事先计划好此类事件的风险沟通策略。⁵这种计划能够大大提高沟通会增进公共卫生利益、对应急处理工作发挥积极作用的可能性。精心设计、传递良好的信息可以将信息告知公众，减少误传信息，为制定精明的决策提供良好的基础。

  

为了在突发事件和灾难发生时实现有效沟通，信息必须精心组织和传递。风险沟通人员此时可用的一个最强有力工具就是“信息图谱”。信息图谱是有组织地分层显示信息的图表；信息图谱象一个透镜，把有效的风险沟通及危机管理原则聚焦为高效且有力的沟通。信息图谱中包含了针对预期的问题或关注点的分层次有组织的详细回应。这是一种形象的辅助工具，能够快速提供突发事件或者灾难发生时机构对所提出问题及关注点进行回应的信息。信息图谱模板让发言人能够为公众、媒体和其他相关方提供及时、准确、清楚、简明、一致、可信的相关信息从而满足他们对信息的要求。信息图谱中包括的信息有助于实现风险沟通的主要目的：告知和教育；取得信任和可信性；展开消息通畅的对话、决策和行为。^1-3，8-10

  

如图1所示，信息图谱是一个包括多个小方框的格子。信息图谱的上面部分给出了信息图谱的受众，以及需要处理的问题及关注点。接下来一层包含了三个关键信息。这些信息既可以单独又可以联合在一起来回答利益相关方提出的问题或关注点。关键信息旨在满足广大观众的信息需要。三个关键信息也可以作为媒体的新闻片段播出。新闻片段是突发事件和灾难发生时媒体采访成功的关键。

  

图1. 信息图谱模板

利益相关方： 问题或关注点：
关键信息1	关键信息2	关键信息3
支持信息1-1	支持信息2-1	支持信息3-1
支持信息1-2	支持信息2-2	支持信息3-2
支持信息1-3	支持信息2-3	支持信息3-3

  

信息图谱的再下面一层包括支持信息。在关键信息下，每三个支持信息被分为一组。支持信息是为了详述关键信息，为关键信息提供更多事实或者细节。支持信息也可以采用视觉、模拟、真人故事或者对可信信息源的引述等方式来提供。

  

使用信息图谱的好处

作为一种策略工具，信息图谱有多个好处。它能为领导和发言人提供方便的参考信息帮助他们灵活迅速地回答那些对及时性和准确性要求非常高的问题。多名发言人可以使用同一个信息图谱来工作，从而确保通过多种沟通渠道快速传播的信息的一致性。信息图谱为针对突发事件或者灾难发生过程中提出的问题和关注点而发布信息提供了一个统一的框架。

  

在一致地使用信息图谱的情况下，信息图谱能够让多方合作人员“用一个声音说话”。信息图谱 最大程度地减少“发言人遗憾”的可能性－后悔说了不该说的话或者后悔没有说应该说的话。打印出来的信息图谱能够让发言人在采访过程中“核对”自己想按重要性顺序表达的信息要点。这有助于防止发生关键事实遗漏或者可能引起误解、争议或者愤怒的错误陈述的情况。信息图谱还可以让组织机构提前准备关于突发事件和危机的信息。一旦准备好，就可以通过小组讨论和其他经验研究的方式来验证其有效性。

  

  

信息图谱由本文作者在二十世纪九十年代早期提出，作为一种在高压力、高关注度或者情绪紧张的情况下进行有效沟通的专用工具。信息图谱作为一种公共卫生工具首次应用于2001年秋天爆发的炭疽袭击事件的后期应对。^11-13比如，在2002年初召开的信息图谱培训班，集中探讨了潜在的天花袭击可能带来的沟通挑战。这个专题研讨会的成果是几百个有关天花的信息图谱。图2是一个例子。

图2. 天花信息图谱草图

利益相关方：普通公众 问题或关注：天花的传染性是怎样的？
关键信息1	关键信息2	关键信息3
与其他许多疾病相比，天花传播缓慢。	这就有时间追踪那些与此疾病接触的人	那些已经追踪到接触过此疾病的人可以通过注射疫苗的方式防止此疾病的发生
支持信息1-1	支持信息2-1	支持信息3-1
只有出现疹子的时候才具有传染性	此疾病的潜伏期为10到14天	从未注射过天花疫苗的人是最重要的疫苗注射对象
支持信息1-2	支持信息2-2	支持信息3-2
在典型的情况下，天花需要面对面接触数小时才会传染	有追踪天花接触人员的信息来源	在儿童时期注射过疫苗的成年人仍然具有一定的免疫力
支持信息1-3	支持信息2-3	支持信息3-3
没有无症状带菌者	过去有过寻找到暴露者通过注射天花疫苗成功避免感染的经验	现存有足量的疫苗

  

从2002年起，联邦、地区、州和基层的公共卫生机构已经开展了几十次信息图谱学术研讨会。已经开发出了信息图谱的突发事件包括炭疽病、天花、鼠疫和肉毒中毒；病毒性出血热(比如，埃博拉病毒(Ebola))；放射性污染；以及流感大流行。在开发这些图谱的过程中形成了一些重要的产出，其中包括，在风险沟通阶段的早期确定关键的利益相关方；对利益相关方未提出的问题和关注点做出预测；在信息制定过程中的内部和外部配合；以及保存针对主要类型突发事件通过了审查的一系列清楚、简明且准确的信息资源库。

  

信息图谱的形成过程与最终产品一样重要。信息图谱演习－涉及到由学科专家、沟通专家和政策专业技术专家组成的小组－常常要就同一个问题、事件或者关注点而提供各种不同角度的观点。信息图谱中的空白常常能够提供早期警示，指出信息不完整。在按照信息图谱实施的过程中，就会为学科专家和事件管理小组提供机会集中填补出现的空白。信息图谱演习也常常能够明确组织策略和政策方面需要做出的改变。

  

制定信息图谱的步骤

开发信息图谱所涉及到的七个步骤(表1)。

表1.开发信息图谱所涉及的七个步骤

1.确定某一特定突发事件或者灾难的利益相关方

2. 明确利益相关方的问题和关注点

3. 将关注点按照特点进行分类

4.开发关键信息

5.开发支持信息

6. 进行测试

7. 发布信息的计划

下面描述每个步骤。

信息图谱中的第一步是确定某一特定突发事件或者灾难事件中的关键利益相关方。利益相关方包括普通大众，以及有利益关系的，受影响的或者有影响力的各方。每次突发事件都涉及到不同的利益相关方群体。每个利益相关方都有各自关心的问题和关注点。表2给出了公共卫生突发事件的潜在利益相关方清单。

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