3.注重倾听vs只说不听
公众舆情与媒体舆情不完全重合，公众舆情是公众心声的直接反映。卫生部新闻办委托专业资讯机构收集舆情，每天编制一期 “甲型H1N1流感疫情舆情分析及报道汇编”，不仅包括媒体报道，也包括收集博客、论坛的相关评论，了解公众舆情，由以往的“只说不听”或只听媒体如何报道，到注重直接倾听民众心声。同时，还通过12320公共卫生公益热线了解全国每日公众甲型H1N1流感咨询的热点问题情况。
根据各类咨询问题、公众评论的变化趋势、咨询热点问题变化情况，及时向媒体和公众反馈；并作为媒体报道和公众宣传的依据，基于公众咨询热点问题和各类问题的变化，设计甲型H1N1流感问题及解答，专家审核后，向媒体及公众公布。
（二）双向对等沟通策略
风险沟通是一个特殊的沟通过程，虽然学者们都强调这一过程应该是一个双方相互作用的过程，但事实上，对于众多的风险事件，尤其是公共性的风险事件，处于沟通双方的主体地位很难等同。公众一方总是处在接受信息，询问信息的位置。本次事件中，政府部门着眼于告诉你想知道的，政府部门对双向对等沟通的努力体现在：明确告知政策变化缘由，使公众了解政府并非懈怠；不过分保证、明确承认不确定性，避免公众误解；信息量适度避免过载。
1．明确告知政策变化缘由vs政府懈怠
在突发危机中，政府部门可能会随着疫情的进展，了解到一些情况，使其有充分的理由改变意见、预测和政策，如建议采取的防范措施和治疗方案肯定会有变化。只宣布新的规则却不提醒公众新规则与旧的相比有偏差，虽然新的规则颇有吸引力，却影响了公众对它的学习掌握，使公众产生困惑甚至是怀疑[9]。
明确告知公众政策变化的缘由，是公众参与事件处置的必要条件。为使公众做出相应的调整，就要了解政策、措施的变化。告知政策变化的原委，有助于获得对新政策的支持。如果不向公众及时告知政策、措施变化，公众的理解就会是：你们懈怠了。
本次应对中，涉及疫情防控措施及政策多次变化，每一次均通过不同形式向公众做出解释。如2009年6月我国疫情防控由“外堵输入、内防扩散”向“减少二代病例，严防社区传播，加强重症救治，应对疫情变化”转移时，部分公众不理解，认为政府放松了对输入性病例的“堵”，怀疑政府部门因工作不力而懈怠。
2009年6月12日，卫生部和世界卫生组织联合召开的防控甲型H1N1流感联合新闻发布会上，卫生部新闻发言人毛群安在发言时强调，卫生部新闻发言人毛群安指出，我国最初采取的“拒病毒于国门之外”的做法，是科学有效的。其最大意义在于，为做好各方面准备赢得了时间。疫情的延缓为我国做好药品和疫苗的研发生产及储备等相关准备，争取了宝贵的时间。通过及时准确、公开透明的报道，有效引导社会舆论，整体舆论态势平稳，社会心理稳定，没有出现恐慌情绪[10]。
2．不过分保证、明确承认不确定性vs你们撒谎
对自己不确定的事却说得很肯定会给人以似乎虚假的感觉，如事实证明是错的会使你有欺骗之嫌，而且会引起有不同意见者的争论。把知道的实话实说，但是要强调还有些情况不知道...，而且你所“知道”的情况随事态的发展还有可能会被证实是错误的。要表现出你能够承担这些不确定并且还在采取行动[11]。
突发公共卫生事件信息发布的难点与重点，在于疫情及对疫情的认识处于时刻变化的状态。Peter Sandman提出的“不过分保证、明确承认不确定性”，为我们提供了走出“准确性”与“提前预警”两难困境的坦途。我们以前在犯错是因为我们总在企图发布正确无误的信息，但泗县疫苗事件、阜阳手足口病事件等诸多公卫事件的演变历史证明，正确是相对的。不过分保证避免了公众对于政府推翻此前结论而可能招致的怀疑、猜测与不信任。事实也证明公众能够理性面对不确定性。
例如，5月8日上午的卫生部关于甲型H1N1流感防控沟通工作研讨会上，卫生部新闻发言人毛群安表示，中国国内流感防控取得阶段性成果，全国未发生输入性病例。据毛群安介绍，5月7日，卫生部组织专家对甲型H1N1流感疫情进行分析研判。目前疫情蔓延速度较快，但病情较为温和，大量人传人的流行目前仍局限于北美地区，欧洲尚未发生。专家认为，从当前的疫情发展情况看，疫情流行还在继续，尚不能明确判断疫情发展趋势，确诊病例数不断增加，疫情发生范围仍在扩大，因此，疫情传入我国大陆地区的风险性仍然很大[12]。
另一个例子是，6月28日，面对香港有线电视记者提问，开始觉得（疫情）比较严重的情况，可能以前是高估了（疫情），国家会不会调整策略，调低现在的防控策略？卫生部应急办副主任梁万年回答，“其实我们联防联控工作机制，包括很多专家，都一直在研究这个问题。正如你刚才所说的，对这个疾病的严重程度，它的临床表现，以及它的治疗，包括管理，大家从一开始不太熟悉、不认识到现阶段，有一个逐渐认识的过程……一个防控策略的调整和变化一定要依据我们对这个疾病的认识，它的危害性，尤其是对社会经济的影响，包括我们的应对能力和当前疫情的现状以及变化的因素进行综合考虑”[13]。
对于降低对于预警失误可能对政府信任度招致怀疑的风险，此次还采取了较多通过专家发布疫情预警信息，在卫生部网站援引媒体报道来进行风险预警等方法。
3．信息适度vs信息过载
信息发布工作量的衡量可从两个角度：一是单次发布信息量，二是信息发布频率。信息发布质量（即效果）与数量并不总是成正比，如果信息发布在一定阶段内超过公众的承受能力，即出现信息过载现象，会给公众巨大的心理压力，其效果将适得其反。2003年非典期间，卫生部曾与中国移动合作，向移动用户发送疫情短信。但此举反馈是，手机用户反映每天接收到死亡病例数、感染病例数的短信，感觉到心理压力很大。
如何既有效传递风险，又避免由于每天发布疫情信息给公众带来的紧张感，也是此次风险沟通考虑的重点，并调整信息发布频率，希冀通过多次实践找到风险信息发布节奏与公众心理接受节奏的共振模式。此次甲型H1N1流感事件处置中，从4月25日，起初期每天发布疫情信息，到7月9日起，随着防控措施的调整，考虑到疫情的变化不是太大，公众的关注度下降，变更为每周1、3、5公布全国甲型H1N1流感防控信息通报，媒体也相应调整信息发布频次，报道力度逐步常态化。
（三）愤怒管理与提前预警策略
Peter Sandman将风险事件或风险事件阶段的类型及应对分成四种。一是左上角的高危险、高愤怒类型，即需要开展“愤怒管理”（outrage management）；二是右上角的高危险、高愤怒类型，需要开展“危机传播”（cricis communciation）；三是右下角低危险、低愤怒（同时也是低关注度的），需要开展“风险预警”（precaution advocacy）；四是中间笑脸，即危险程度与引发的情绪程度均中等且相适应，此为沟通的最佳状态。这里的outrage不仅特指愤怒，也包括恐惧、怀疑、悲伤等负面情绪。
这种方法对于理清公众要求、明确短期沟通目标、指导创作沟通重点信息有重要意义。此次甲型H1N1流感风险沟通中，初期公众普遍对携带病毒入境者十分愤怒，建议对全部入境人员隔离7天等，采用“愤怒管理”，后期随着疫情传播的进展，较多采用的是“风险预警”模式。

图3：Peter Sandman愤怒、危险座标图[14]
  

在危机传播时，我们强调及时、公开、透明三原则，何为“及时”，学者与实践者有不同说法，有的认为是了解了事件信息的第一时间，有定义为得到媒体提问的第一时间。但较之风险沟通的提前预警，仍稍嫌迟延。风险沟通强调，风险预警、未雨绸缪，提前喊“狼要来了”，提醒公众做好准备。这种主动告知风险的信息发布方法，在此次甲型H1N1流感信息发布中得到了良好的应用。
我国甲型H1N1流感疫情经历了三种发展阶段：第一个阶段是5月10日我国出现了首例的确诊病例，而且之后输入性的确诊病例不断增加。第二个阶段是5月29号，我国出现了由输入性病例引发的二代病例，并呈现出二代病例不断增多的趋势；第三个阶段是我国出现了个别感染来源不清楚的本土病例并引发二代病例。由此可以判断，我国出现散在的本土病例并由此引起社区范围内持续传播的风险日益增加。风险沟通信息预警也经历了三个阶段：
第一期4月25日前后，国内尚未出现疫情：介绍国际疫情现状、我国采取的有关举措，提示我国迟早会出现相关病例。4月25日，卫生部网站信息发布《中国卫生部等政府部门高度重视美国和墨西哥发生的人感染猪流感疫情》，表示对事态的关注；4月26日，组织专家设计防控甲型H1N1流感疫情的答问，刊登于部网站。
第二期5月10日后，我国出现首例确诊病例：提示出现二代病例风险存在，提示防范。 针对国内可能发生的二代病例情况，设计和组织专家问答，组织记者采访。
第三个阶段是5月29号，我国出现了由输入性病例引发的二代病例，并呈现出二代病例不断增多的趋势。提示出现社区爆发风险存在。
这些有提前量的信息发布，不仅给公众时间作出心理调适，更为疫情的防控提前做好舆论准备、打下群众基础。